تسعى المؤسسات الحكومية السورية اليوم إلى تحسين جودة الخدمات ورفع مستوى رضا المواطنين، إدراكاً لأهمية تجربة المتعامل في تعزيز الثقة بين المواطن والجهات العامة. وفي هذا السياق، نظّمت وزارة التنمية الإدارية ندوة بعنوان “سفراء الخدمة.. كيف نقدم تجربة مواطن متميزة؟”، سلّطت الضوء على دور موظفي الصف الأمامي في تقديم تجربة مميزة لكل مراجع.
التفاعل الإنساني
خلال الندوة، قدم أحد القائمين على الندوة، المهندس المهند السبيعي محاضرة تناول فيها المبادئ الأساسية للتفاعل الفعّال مع المراجعين، مؤكداً أن بناء تجربة إيجابية يبدأ من التواصل الإنساني والإنصات للملاحظات. كما شدد على أن تمكين الموظف من فهم سلوك طالب الخدمة وتوقعاته يساهم في تقديم خدمة شخصية ذات طابع مهني يترك أثراً إيجابياً في نفس المتعامل.
من الشكوى إلى التطوير
أوضح السبيعي أن الملاحظات والشكاوى لا ينبغي النظر إليها كعقبات، بل كفرص حقيقية للتطوير. فكل ملاحظة تُقدَّم يمكن أن تكون مفتاحاً لتحسين آلية العمل وتعزيز جودة الأداء المؤسسي، ما يعود بالنفع على المواطن والمؤسسة على حد سواء.
الموظف مرآة المؤسسة
أكدت المشاركة في الندوة، المهندسة نسرين بلال أن الموظف يمثل واجهة المؤسسة أمام المواطن، مشيرة إلى أن رضا المراجع هو الهدف الأسمى لكل عملية خدمية. وبدورها، شددت ياسمين صيموعة على أهمية إتقان مهارات التواصل وفق المعايير العالمية لما لذلك من أثر على الصورة العامة للمؤسسات الحكومية.
نهج استراتيجي
تأتي هذه الندوة ضمن سلسلة مبادرات وزارة التنمية الإدارية الرامية إلى رفع كفاءة موظفي الصف الأمامي من خلال التدريب المستمر وإعادة هندسة العمليات. فالمسار نحو خدمة متميزة لا يقتصر على تحسين الأدوات، بل يتطلب أيضا بناء ثقافة مؤسسية تُعلي من قيمة المواطن وتحترم وقته واحتياجاته.
الجودة..
إن بناء تجربة مواطن متميزة لا يتحقق إلا من خلال تمكين الموظف وتدريبه على التفاعل الإيجابي، والاستماع الفعّال، والتعامل المهني. فالتحول في جودة الخدمة يبدأ من الإنسان العامل داخل المؤسسة، وهو ما تسعى إليه وزارة التنمية الإدارية عبر مبادراتها المستمرة.
عبير محمود – أخبار الشام sham-news.info
