بهدف تنظيم عملية تلقي الشكاوى ومعالجتها وإغلاقها بطريقة مهنية وشفافة، بما يسهم في دعم الإصلاح الإداري، وتحسين تجربة المتعاملين في القطاع السياحي بشكل مستدام ،أعلنت وزارة السياحة السورية أمس، عن تفعيل مركز الشكاوى لديها باسم “لبيك”.
ويأتي تفعيل المركز، في إطار مؤسسي جديد يعتمد آلية موحدة وواضحة لإدارة الشكاوى والملاحظات، حيث وفرت الوزارة عدة قنوات تشمل الرقم 011137، والبريد الإلكتروني mots.gov.sy @137، وتطبيق واتساب عبر الرقم 0934137137، مع إمكانية إرفاق الصور لاتخاذ الإجراءات الفورية دون تعرض الشاكي لأي ضغوط.
وأشار وزير السياحة مازن الصالحاني في تصريح له إلى أن “لبيك” ليس مجرد برنامج شكاوى، بل أداة حوكمة وتحليل بيانات، يستقبل الشكاوى ويحللها لتزويد الوزارة ببيانات واضحة تساعد على اتخاذ القرارات المستقبلية ودعم المنشآت السياحية للارتقاء بخدماتها، موضحاً أن إعادة تفعيل المركز تزامنت مع اقتراب الموسم الصيفي لعام 2026، بهدف تعزيز تجربة السائح والمواطن.
وشدد الصالحاني على أن التشاركية بين القطاع الخاص والمواطنين والمجتمع مع الوزارة هي السبيل الوحيد لتطوير القطاع ، موضحاً بأنه سيتم اتخاذ إجراءات بحق المنشآت التي تتكرر عليها الشكاوى، وفي المقابل سيتم تطوير المنشآت الأخرى ومساعدتها لتحسين خدماتها، مبيناً أن البرنامج يهدف إلى الارتقاء بمستوى الخدمات.
من جانبه، أوضح ساطع ياسين استشاري التطوير في وزارة السياحة بأنه سيتم تصنيف الشكاوى بحسب الأهمية وسرعة الاستجابة، إضافة إلى مقياس رضا الشاكي لدراسة المؤشرات وتوجيه القطاع السياحي جغرافياً ونوعياً ،كما لفت الى الآلية الجديدة لم تكن مجرد إعادة تفعيل،بل إعادة بناء لآلية استقبال الشكاوى، حيث كانت القنوات متفرقة، أما اليوم فقد تم تنظيم العمل عبر خمس قنوات هي: الإيميل، والواتساب، والاتصال المباشر، والحضور الفيزيائي، والشكاوى الخطية.
وحول فترة تجريب “لبيك” ، كشف ياسين أن فترة التجريب قبل الإطلاق استمرت خمسة أشهر، حيث بلغ متوسط زمن الاستجابة وإغلاق الشكاوى العادية ثلاثة أيام، بينما استغرقت الشكاوى ذات الطابع الإداري التي تحال إلى لجان قضائية نحو سبعة أيام ونصف اليوم، مع وجود شكاوى قد تصل إلى 15 يوماً إذا كانت أكثر تعقيداً.
من جهته ، أشار الإداري في فريق تطوير الوزارة عارف محمد إلى أن مركز الشكاوى يعمل حالياً في المرحلة الأولى باللغتين العربية والإنكليزية مع خطط لإضافة لغات أخرى لاحقاً.
نشير إلى أن برنامج ” لبيك ” ليس الوحيد ، حيث أطلقت وزارة السياحة بالشراكة مع القطاع الخاص، البرنامج الوطني “نرتقي من الأساس”، في الثاني عشر من كانون الثاني الماضي، الهادف إلى تطوير الفنادق ذات التصنيف سوية النجمة والنجمتين في مختلف المحافظات، وذلك ضمن خطة متكاملة لرفع جودة الخدمات السياحية .
رولا أحمد _أخبار الشام
Sham-news.info
